让世界在杭州感受工行的国际范儿

在杭州各个工行网点，几近无所不能的智能终端，将接手85%以上的人工操作，完成G20峰会前夕智能化网点的全面改造。“机器换人”后，不用填写纸质单据，能自动识别客户影像，能读取身份证件，提供电子签名服务，过去人工耗时近20分钟的繁琐业务，现在2至5分钟内就能完成。

G20杭州峰会前，工行浙江省分行营业部对杭州115个网点启动智能化终端服务改造 ，颠覆了人们对银行网点的传统印象。

“智能网点的建设只是工行国际化战略的一个缩影。”工行浙江省分行营业部副总经理王夫守说，“服务方式反转式地改变，已经让我们切实感受到，G20峰会对传统金融服务理念的革新，这应该是峰会给杭州金融环境和金融服务带来的最深刻的变化。”

气质要有国际范儿关键在细节

在庆春路工行网点，产品领取机的标识下刚刚新加了一排清晰的英

“Products Reception Machine”。7月中旬最热的那几天，工行在杭州的170多个网点悄无声息地更换了标识。更新后的标识全部采用中英文双语，为了避免 “中文式英语”的尴尬，每项标识的翻译均参照境外银行金融服务的标准译文。

和原来不同，这一次的改变，处处在细节上体现工行在G20峰会前透出的“国际范”。

——现在工行的每个网点至少有2名员工，会说流利的英语，以便为境外客户顺利提供金融服务。应急小语种服务小组将随时在分行营业部待命，为小语种国家来的外籍客户服务。各网点还备有一本《柜面英语服务菜单》，帮助柜面服务人员，简单快速地了解外籍客户的需求。

——在杭州范围内，工行有3家网点可以存取20种外币，30个网点可以存取11种外币，能够接受5个外币币种的网点达到129个。就连网点配备的点钞机也已实现对新增11类外币的鉴别功能，其中包括新西兰元、瑞士法郎、瑞典克朗、菲律宾比索等币种。

——工行在杭州主城区内有1156台ATM机，经过前期的紧张改造，目前已全部实现外卡受理。也就是说，全球 5家主要国际卡组织VISA、MASTERCARD、AE、JCB、DC发行的银行卡，全部能在这些AMT机上使用。

自助金融服务时代提前到来

8月5日下午，庆春路工行数百平方米的网点里，在人工柜台前，只有5位市民在等候办理业务。另一侧的自助服务区域，陈列着网银自助机、产品领取机等各类智能终端，则陆续有10多位客户前来自助办理业务。他们只是在屏幕上点击操作，全程不需要填写任何单据，仅在身份确认时，需要银行工作人员手持PAD核对身份数据信息，就能完成业务。每个客户自助办理业务平均只需2分钟。

智能终端已经取代了工行网点八成以上的人工业务。以前，银行卡申请、网银U盾申领等必须人工操作的业务，如今在智能终端上按步骤点击屏幕就能完成，甚至在终端上直接提取网银U盾。

G20峰会无疑推动了杭州金融服务国际化的进程，原本大投入铺设的智能终端的计划提前了，对于银行来说，机遇和挑战随之而来。“自助服务是金融服务业国际化的必然结果。”工行浙江省分行营业部渠道管理部总经理李智介绍，直接带来的变化是银行网点排队问题得到解决，现在银行所面临的是物理网点富余人员的分流，这肯定加速了杭州本地银行传统网点的转型升级。

短短6个月，工行浙江省分行营业部投资改造智能网点115家。智能终端铺设后，能够覆盖一个网点90%的非现金业务。过去10个人工作，现在6个人就能轻松完成。

李智表示，峰会带来的综合效应，使杭州金融服务能力和服务效率大幅提升，一些像智能终端、手机闪付等两三后才能全面铺开的金融服务项目，全部提前出现在杭州市民的生活中。

开放的个性将常驻这个城市

一个国际化的峰会必将带动一个城市的国际化进程。继而，开放、包容的个性必将浸润这个城市的商业文化。

工行在配合G20峰会中，着力构筑一个开放的金融服务平台，跨越金融服务的国界。经过改造，杭州主城区内，工行的1156台ATM机全部实现受理外卡，并且95%以上的ATM机开通了外卡磁条和芯片卡的使用，尤其是境外银行卡芯片卡的标准和银联芯片卡的标准不同，使得改造成本增加。在景区、高速公路、连锁快餐等场所推广快速小额支付，使国际通用的金融IC卡、闪付、HCE和APPLEPAY等支付手段实现应用。目前，工行已经完成非接触性支付系统改造POS近6000台。

杭州金融机构众多，竞争激烈，出于对商业利益追逐，在POS机铺设等支付结算领域里，各家金融机构划定楚河汉界，设置“势力范围”。然而，在配合此次峰会的契机下，泾渭分明的商业壁垒在消融。目前，工行承接了杭州地铁1号线140台TVM自助售票机的银行卡支付改造。原来地铁只能通过现金和市民卡购票，这一改造完成后，通银行卡和闪付等非接触性支付手段也能购买地铁票。购票时，乘客不光可以刷工行卡，其他的银行卡也能使用。

“这相当于工行修了路，其他银行的火车也可以跑。”工行省分行营业部银行卡中心副总经理周宁说，这是峰会带来的观念变化，也是峰会给本地居民带来的实实在在的福利。